お客さま本位の業務運営方針

2025年6月30日
名鉄保険サービス株式会社
代表取締役社長　安藤　仁

私たちは、「保険事業を通して安心を提供する」という経営理念のもと、名鉄グループの一員として地域社会に貢献し続けます。保険のプロフェッショナル集団として、一目置かれる信頼の存在であるために、お客さま本位の業務運営を徹底し、業務の質とプロセスを磨き上げていきます。
なお、本方針はより良い業務運営の実現のため、定期的に見直しを行ってまいります。

1.お客さまの最善の利益の追求【原則2】

私たちは、お客さまにとっての最善を常に考え、“安心”を提供する保険のプロフェッショナルとしての誇りをもって信頼される存在を目指します。業務内容の可視化と意向把握プロセスの改善を進めるための業務改善プログラムを『KAZEプロジェクト』と名付け、提案の質の向上を実現します。

【主な取組】

お客さまの意向把握と丁寧なヒアリングの徹底

• ご加入目的や不安の背景を丁寧に伺い、ニーズに合った商品を提案しています。
• ヒアリング内容は社内で共有し、次回対応時にも反映されるよう配慮しています。
• KAZEプロジェクトを通じて提案業務の流れを見直し、より的確な商品設計を実現していきます。

ライフステージや状況の変化に応じた継続的フォロー

• 契約後のライフイベント（就職・結婚・出産・退職など）に応じた見直し提案を実施しています。
• 更新時だけでなく、日頃からお客さまの変化に気づき、声をかける風土づくりを行っています。

お客さまの声を起点とした業務改善と商品選定

• アンケートや相談履歴を分析し、提案内容や説明資料の改善に活用しています。
• 社内でお客さまの声を共有し、業務改善のテーマ設定に取り入れています。

2.利益相反の適切な管理【原則3】

私たちは、名鉄グループの一員として誠実かつお客さまの利益を不当に害することがないよう提案を行い、信頼を得る企業代理店であり続けます。

【主な取組】

社内ルールや定期研修を通じて、利益相反の認識と実務対応を徹底しています。

• コンプライアンス研修で具体的な事例をもとに判断力を養っています。
• 募集管理規定、推奨販売方針等の周知を強化し、遵守徹底を図っています。

3.お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供【原則4・5】

私たちは、お客さまに安心して選んでいただけるよう、分かりやすい情報提供を徹底し、名鉄グループの顔としてふさわしい対応を実践します。

【主な取組】

商品特長や留意点を、イラストや表を活用して丁寧に説明します。

• 視覚的に理解しやすい資料やツールを活用し、重要事項説明書のポイントを補足します。
• お客さまの理解度に応じて言葉を選び、誤解のないよう繰り返し確認しています。

高齢者の方にも分かりやすい対応を心がけます。

• ゆっくりと丁寧な話し方や、分かりやすい言葉選びを意識した対応を行っています。
• 必要に応じて家族同席での説明も行い、安心して契約いただける体制を整えています。

4.お客さまにふさわしいサービスの提供【原則6】

私たちは、一人ひとりのお客さまにふさわしいサービスを提供し続けるため、業務を磨き、地域社会に信頼される存在であり続けます。

【主な取組】

お客さまの利便性向上と手続きの効率化のため、デジタル化を推進しています。

• 時間外や休日でも手続きが行えるよう、積極的にデジタル手続きをご案内しています。

ご意向把握とニーズ分析に基づいた最適なプランをご提案します。

• お客さまの生活背景や価値観を丁寧に伺い、必要な保障（補償）範囲を明確化しています。

顧客管理ツールを活用し、的確な提案・管理を行います。

• お客さま情報を管理するシステムを活用し、対応履歴や意向内容を正確に把握しています。

契約者さま向けの各種セミナーを開催しています。

• お客さまにとって有益な情報を、各種セミナーにてお届けしています。

5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等【原則7】

私たちは、従業員の成長を支え、全社一丸での改善文化を醸成することで、頼りにされるプロフェッショナル集団としてのブランド価値を高めていきます。部門横断で改善提案を行うKAZEプロジェクトは、従業員の主体性と成長の場としても機能しています。

【主な取組】

定期的な教育と評価制度で、お客さま本位の実践力を高めます。

• 階層別研修やロールプレイングによって実践力を育成し、顧客対応の質を高めています。

部門を越えた連携と情報共有を促進し、全社でお客さま本位の業務運営を推進するチーム文化を醸成します。

• 全社員閲覧可能なグループウェアを使用し、「お客さまの声」の共有および振り返りの共有、予定表やチャットで部門を越えた迅速なチーム連携が可能となり、風通しの良い環境を整えています。
• KAZEプロジェクトを通じた現場発の改善提案が、従業員の自律的な学びとやりがいにつながっています。

従業員の健康経営を通じて働きやすい職場づくりを推進します。

• 定期健康診断の実施や産業医によるフォロー体制を整備しています。
• 従業員の健康保持・増進により心身ともに健やかに働ける環境づくりを進めています。

以上